La carte de l’expérience est un diagramme qui représente l’ensemble de l’expérience vécue par un ou plusieurs utilisateurs avec un produit ou un service. Cette carte donne au fil du temps, une vue d’ensemble de l’expérience complète avec les multiples points de contact-client et les multiples interactions. Elle montre ce que les gens pensent, font et ressentent tout au long du processus d’interactions avec le produit et le service.